主 题：解读《陕西省消费者权益保护条例》

嘉 宾：余智德 陕西省工商局副局长

梁克强 陕西省工商局副巡视员、消费者权益保护处处长

侯俊宝 陕西省消费者协会副秘书长

任汉军 汉中市工商局副局长

郭 琛 西北政法大学副教授

朱西江 陕西朱西江律师事务所主任

时 间：2017年10月11日下午15:00至16:00

简 介：解读《陕西省消费者权益保护条例》

主持人：

通报议题、解读政策、关注执行。各位好，欢迎来到陕西省政府政策例行吹风会的现场，我是主持人孙玉洁。

消费涵盖生活的方方面面，小到柴米油盐酱醋茶，大到行车住房，每一件与老百姓生活息息相关，但是在这种消费过程中又会与到各种各样的纠纷，为了更好的保护消费者的权益，2017年9月1日，《陕西省消费者权益保护条例》经历了第三次修订后正式实施。在今天的政策例行吹风会上，我们一起就新修订的《消费者权益保护条例》作以解读。今天我们非常荣幸的邀请到了陕西省工商局的余智德副局长，陕西省工商局消费者权益保护处梁克强处长，陕西省消费者协会副秘书长侯俊宝，汉中市工商局副局长任汉军，我们还特别邀请了来自西北政法大学的郭琛副教授，以及朱西江律师事务所主任朱西江律师。参加今天吹风会的还有来自企业和消费者的部分代表，以及新华社、陕西广播电视台、陕西日报等媒体朋友们和学生代表，欢迎大家。

今年国庆假期恰逢中秋佳节,形成长达8天的"超级黄金周"，使得消费爆棚。在我们政策解读之前，先请余局长介绍一下在刚刚过去的黄金周，陕西消费者投诉方面的情况。

余智德：

主持人好，大家好，非常高兴和大家来探讨消费维权的相关话题，今年国庆、中秋长假有八天时间，被网友称之为加长版的节假日。在这八天内陕西省工商局12315指挥中心共受理全省消费者投诉咨询和举报3820件，和去年相比上升了21%。投诉的问题前三位是网上购物，网上购物占到了投诉总数26%，主要问题是网上不履行承诺，还有一部分网上的商品和宣传的质量和其他方面不一致。第二方面是住宿和餐饮类的问题方面，这方面占到投诉总量的15%左右，主要集中在餐饮方面的霸王条款，住宿方面节假日期间乱加价、乱收费。第三类是鞋帽服装类，体现商品质量有瑕疵。针对这三种情况，陕西省工商局及时将投诉分流至市、县级工商和市场监管部门，要求各级尽快处理完毕。

主持人：

为什么要对条例进行修订？

余智德：

陕西省的《消费者权益保护条例》是1998年经陕西省第九届人大常委会制定颁布的，在2010年又经陕西省第十一届人大常委会修订。今年7月份又经陕西省第十二届人大常委会进行修订。修订这部法规的主要理由，第一是要和上位法保持一致的需要。消保条例的上位法是《消费者权益保护法》，在2014年经全国人大进行了修订，同时《陕西省消费者保护条例》也应该随之进行修订。第二个原因随着社会的进步，经济的发展，一些消费形态发生了一系列变化。比如现在能够见到的网上购物，老年群体的消费，以及预付费卡的消费，这种在过去是没有的，这种消费形态也需要在新的法规之中进行规范，所以就要对相关的法律条款进行再次修订。

主持人：

《条例》的修订是为了更好的保护消费者。新《条例》保护的主体就是消费者，我们能理解为，在修订《条例》的过程中，都是听消费者的吗？

余智德：

这一次的修订之中，陕西省人大和陕西省法制办以及相关部门广泛征求了广大消费者的意见。第一个的层面是组成相关调研组进行调研，第二个层面是公示条款，第三个层面是召开座谈会、论证会，听取专家学者和消费者的意见。消费者提出的意见在这部法规之中都得到了体现，因为这部法规本身就是消费者自己的法规。

主持人：

下面我想请问一下郭教授，从你长期的研究角度来看，相比旧的《条例》，新的《条例》的亮点在哪里？

郭琛：

这部条例》特别关注到民生，关注到热点的消费问题。应该说这一部《条例》有三个特点，非常好的前瞻性，非常好的实践性，而且也有非常好的可操作性。这些体现在各个条款里面，把这些条款捋一下会发现有十个亮点。首先我们注意到在整个条款设计过程中，充分体现了协同保护。第一就是在消费者的权利这方面，做了很多的充实和完善。在经营者的责任和义务方面也做了大量的强化，而且在政府的责任这块，我们也看到，突出了政府的责任。比如说在有关的联合执法这一块，甚至有关的消费者维权的联席保护制度，这些都体现了在政府责任方面的加强。除此之外我们还有一个非常重要的机构就是消费者协会，当然这也是此次的亮点，更名为消费者权益保护委员会，这样一个更名也使得它在维护消费者权益的公益性职责方面大大提高。除了这四个协同保护的理念的体现之外，另外我们在方便消费者的救济，方便消费者权利保护方面也做了大量的补充。比如在关于有关的消费者特殊领域内的问题，旅游、中介、留学、商品房、装修装饰这些特殊领域中的热点问题在我们的《条例》里面都得到了明确的规定。同时对于特殊人群的保护，比如老年人，留学的年轻人们也给予了特别的关注。同时在关于与民生密切相关的公用事业领域，供电、供水、供气、供暖，还有电器领域，《条例》也进行了详尽的规定。除此之外，我们还注意到《条例》从书本上落实到实际行动中，关于如何提高消费者的具体维权，我们也拓展了消费者维权的途径。消费者维权的途径里面，除了我们所提到的经常投诉这样一个途径之外，还有消费者权益保护委员会，也可以进行相应的投诉和举报。关于经营者的责任这块的惩罚机制也给予了明确，尤其是大家颇为关注的信用联合惩戒机制，《条例》都给予了密切关注。

主持人：

《条例》修订之后更加全面，也更具落地执行的能力。除了陕西省消费者协会的名称更名为消费者保护委员会之外，咱们的职责上有没有什么变化？

侯俊宝：

新《条例》紧密联系我省消费者组织的工作实际，借鉴外省的先进经验，将消费者协会改制更名消费者权益保护委员会。新《条例》赋予了消保委11项公益性职责和5项工作制度。具体职责是在对消费者协会8项公益职责细化的基础上，又增加了3项新的职责：一是组织消费者、经营者、专家、行业协会和有关部门组织的协调会，研究解决涉及消费者合法权益突发情况；二是参与关系消费者利益的政府定价和政府指导价的价格调整听证会，并发表意见；三是对损害消费者权益的行为，或者可能损害消费者合法权益的经营者进行约谈，并可以邀请媒体参加。5项工作制度一共是消费提示警示发布制度、结果公布制度、查询制度，以及在基层网点设立投诉制度和公益诉讼制度。这些新的变化，使消保委开展消费权益保护的力度进一步加强，消费者组织的作用发挥更加突出。

主持人：

相信消协更名消保委之后会更好的为消费者服务。新修订的《条例》既保护了消费者的权益，也对经营者做出了进一步的规范。依据新修订的《条例》，省工商局在引导经营者行业自律方面做了哪些工作？

梁克强：

为了适应消费维权新形势，为了更好的方便消费者投诉，为了落实经营者履行消费维权的社会责任，我们完善了“五进”维权网络，扎实开展消费维权进市场、进企业、进景区、进学校、进电商，要求这五个方面与人民生活息息相关的行业设立消费维权服务站。其次我们要求企业落实“一承诺五制度”，承诺诚信经营，落实赔偿先付等制度，保障消费者的合法权益。第三个方面就是根据大数据分析和统计，以及消费者的投诉和预判的消费热点来组织企业开展行政约谈，指出他们轻微的违规行为，经营中侵犯消费者合法权益的有关事项，劝导他们规范经营、诚信经营、守法经营。

主持人：

新《条例》实施之后对基层监管部门来讲，在具体的执法过程中有哪些新的变化？

任汉军：

主要体现在制度、机制的建立和完善，部门联动、信用体系建设的组织保障，工作力度的进一步加强。一是建立"消费维权联席会议制度"，《条例》第4条规定，要求县级以上人民政府应当建立消费维权联席会议制度，协调、组织、督促相关行政主管部门和消费者权利保护组织履行保护消费者权益的职责，及时研究解决消费维权保护工作中的重大问题，协调处理侵害消费者权益的重大事件，保护消费者合法权益。二是完善"经营者违法失信联合惩戒机制"，《条例》明确要求县级以上人民政府以及有关行政部门和消费者保护权益组织应当公开经营者信用信息，及时公开查处违法案件的处理结果，并录入经营者信用信息记录系统，对接省级信用信息平台，实现信用信息互联互通。对违法失信的经营者在招投标、土地供应、工商登记、政府采购、信息获得、获得荣誉、资质等方面依法进行限制或禁止，对严重的失信和违法者的经营者实行市场禁入。

主持人：

您觉得新的《条例》颁布之后，会对陕西的消费环境带来什么样的影响？

郭琛：

刚才说的各种机制使得消费者能够知道自己的权利在何时何地受到侵犯，这些都是《条例》里面给我们的贡献。在这样的状况下我们要提到第二个对消费环境的贡献，应该说与我们国家“十三五”提出的供给侧改革也是密切相关的，一个重要的是要提高供给质量，供给质量的提高就首先应该既有经营者的自律行为，更有消费者的监督。《条例》在加大便利性、可操作性的情况下一定会给经营者带来更大的威慑性，相信我们的消费环境将会更加有序的运转起来。在此之下，我想会更好地促进整个社会的和谐与稳定。

主持人：

通过刚刚这一段时间我们的沟通和交流，我们知道了整个新《条例》的出处和背景，不妨现在具体谈一谈，新的《条例》里面有哪些规章制度和政策是和老百姓息息相关的？

侯俊宝：

下面我就新《条例》与消费者消费生活紧密相关一些新内容向大家简要介绍一下：一是新《条例》使消费者的权利更加充实。新《条例》在明确消费者享有九项权利基础上，在公平交易权中增加了消费者有权拒绝经营者强制交易和搭售商品服务的权利。在监督权中，对监督权进一步细化，规定消费者有权对商品和服务的质量、价格、服务、计量等提出评价意见，对商家的侵权违法行为可以进行举报，可以向媒体进行反映，对行业规则、政府定价和政府指导价格的调整有建议的权利。这个使消费者监督更加广泛，维权更加充分。第二个是经营者的义务进一步强化。经营者义务在新《条例》是重点修订的章节，变化的内容也比较多，与消费者和经营者关系十分密切，大致分为一般规定和特别规定两部分。一般规定我从两个内容给大家做一个简要的介绍，一是一般规定关于商品计量的问题，新《条例》规定，经营者要消费者提供的商品不应该短斤少两，不能将包装物的重量作为计价的依据。我给大家举个例子，比如经营者销售大闸蟹，大闸蟹上都捆绑有稻草，有些经营者将稻草绳的重量按大闸蟹的价格卖。第二个关于预付卡的问题，新《条例》规定经营者对消费者持有的超过有效期的，而且有资金余额的预付卡，以前有些经营者就作废了。这次新《条例》明确规定，经营者必须提供激活、换卡等配套服务，这是一般规定里面的。特别规定主要是对13个热点内容进行了规范，我主要从两个方面的内容给大家简要介绍一下。一个是餐饮服务经营者，应该为消费者免费提供符合安全卫生条件的餐具，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取开瓶费等不合理费用。再比如有些餐饮经营者在经营的过程中，向咱们收取一次性餐具的费用，或者最低包间费用，这都是不符合规定的，消费者应该有权拒绝。第二个就是机动车，机动车现在销售量非常大，但是目前机动车经营者，新《条例》对这个做出新的规定，规定机动车的经营者在销售机动车的时候不能搭售汽车附件，不能接受指定的保险人投保或者接受指定的装饰装潢服务等等。对13个热点消费领域的经营行为划定了红线，使消费者权益得到充分保护。

主持人：

在举行本次吹风会之前，我们在省政府官网上征集了网友最关心的投诉维权问题，因为每个人都是消费者，都有很多问题想问。第一个问题，人生的一个大件，很多人在买房子的时候发现收房的时候户型不对，不按期交房等等问题，我们对这些问题要怎么处理？

侯俊宝：

《条例》明确规定经营者在销售商品房的时候应该以书面的形式说明房子的面积、公摊系数、交房时间和房价，还有前期的物业管理，配套设施等等都需要明确，并从六个方面明确，经营者如果出现违法侵权情况消费者可以根据法律法规进行退房，或者要求经营者赔偿损失。第一未取得商品房许可证的。第二房屋面积误差超过3%的。第三房屋结构私自发生了改变的。第四个就是交房时间延迟。第五个就是你将房子抵押了，也没告知消费者。第六个是你的房子质量问题严重出现问题，而且影响居住的。这些问题出现的话，消费者就可以依据有关法律法规向经营者要求赔偿，或者是退房。

主持人：

假设买了这样的房子，我们到底如何维权，保留什么样的证据去维权呢？

朱西江：

关于刚才谈的购房发生侵权行为，作为律师来讲，首先对做好自己维权的准备。准备的主要内容是保全好自己的证据，这些证据包括购房合同、收款收据以及现场观摩的一些情况的现场记录，咱们把这个该拍照的拍照，该摄像的摄像，这样维权的时候才能证据充分，达到充分完全彻底的保护自己利益的目的。

主持人：

再请问您，新《条例》既是保护消费者，又是给经营者违法戴紧箍咒，如果违法了，经营者会受到什么处罚？

朱西江：

一个是行政违法，一个是违约违法。行政违法是针对不按规定的经营者给予行政处罚，但是行政处罚不能代替对购房者的民事责任的承担。另外一个角度就是，购房者到人民法院，或者按照约定条款到仲裁机构进行仲裁，包括赔偿损失，承担违约金等这些法律后果的责任承担。

主持人：

我们再来看第二个网友关心的问题。近些年所谓的“老年保健品”使不少老年消费者受骗，有些老年人把一辈子的积蓄花在这个方面，病没治好，钱却被骗走，实在是坑害老年消费者。如果有老年人受到这样的坑害，新《条例》怎么保护他们？

朱西江：

老年人消费购买保健品这个命题的纠纷和侵权行为普遍存在，严重侵害了老年人合法权益。在这一方面，新《条例》第37条从立法层面上做了具体详情的规定，也就是对经营者，或者销售者的经营行为进行了规定。这里面我看到，保健食品宣传的时候要以食品药品监管部门《批准说明书》的内容为标准，不得虚假夸大内容。第二个不得涉及疾病的治疗。第三不得利用健康体检、培训、讲座等方式欺骗和误导消费者。这些都从法律层面给经营者经营行为划定了红线。

主持人：

那我们的老年消费者如果已经上当受骗了，该怎么办，我们该去找谁？

朱西江：

最近在媒体上我们也看到一个老汉分四次花费了四万元买了好多保健品，上当受骗了。这类事件如果出现以后，我认为作为相关部门、社区等要广泛开展公益宣传活动，开展保健品消费调查、消费评议，发布消费提示。一线的法律工作者需要在这方面提供法律服务，提供法律服务的时候，既要让他们把自己当时购买药品，或者是保健品这方面的全部资料都要收齐保证完好。首先有几个途径：一是向它这个行业主管部门投诉；二是向消费者权益保护委员会进行反映；三是向人民法院提起诉讼。通过这三种方式，要把自己的利益最大程度的保护起来。当然这些问题，特别是老年人购买保健品问题非常突出，也非常复杂，但是无论怎么复杂，法律上都能把它解决掉。

主持人：

谢谢朱律师。我们看到新《条例》在不断地修改创新，省工商局在消费维权方式、推动消费维权工作方面有哪些与时俱进的创新举措？

余智德：

新的《条例》9月1日在全省实施，为了配合好法规的贯彻落实，省工商局采取了一系列的措施，我这里主要向大家介绍主要的三项措施。第一是在全省开展放心消费创建活动。核心是为广大消费者构建一个质量放心、安全放心、价格放心、服务放心、维权放心的消费环境，各个市，各个县也已经进行了安排部署，目前正在全省全面开展。第二项措施就是建设消费维权的"三张网"。第一张网是和解网，第二张网是调解网，第三张网是执法网。比如说我们有一个消费者在开元商城买了一件商品，发现质量问题，要求和商场和解，如果和解不掉怎么办？消费者可以向各级的消费者组织进行投诉，由消费者组织来进行调解，调解仍然不能够达到消费者的愿望怎么办？消费者可以向各级工商和行政管理部门来投诉，由各级工商和市场监督管理部门来依法进行查处。第三项措施就是开展“天天3·15”活动，把过去的每年一次的“3·15活动”开展到每个季度，每个月和每一天，进行一些法律法规知识的宣传，提高广大的消费者消费维权意识，自觉运用法律法规武器维护自己合法权益。

主持人：

新的《条例》是为了消费者依法维权、经营者依法经营、执法者依法管理。请问梁处长，我们在宣传《条例》，进一步增强人们的法律意识方面，都采取了哪种形式、做了哪些工作？

梁克强：

这个问题说的很好。新的《条例》在9月1日正式开始实施。省政府为了贯彻这个条例的实施，在8月25日联合省人大专门召开了一次贯彻新《条例》的一个专题会议，8月27日省工商局召集全省工商系统和市场监管系统，以及消协系统的工作人员进行专题培训。我想下一步为了深入贯彻新《条例》，需要从三个方面进行宣传：首先是执法人员要了解新《条例》的特点和一些主要的条款，用新《条例》的一些条款来维护消费者权益，解决消费纠纷。第二个方面就是广大的经营户要熟悉新《消法》、新《条例》，不能触碰法律和法条的底线。第三个方面请在座的新闻界媒体朋友们，通过你们来宣传，当消费者自己的权益受到侵害时要果断用法律法规来维护自己的合法权益。

主持人：

余局长能否给我们描述一下，通过新修订《条例》的实施，陕西的消费者以后会是什么样的消费状态？

余智德：

新《条例》规范了保护消费者权益的内容，也规定了经营者依法诚信经营的义务，应该说是比较全面的。新《条例》作为保护消费者权益的一部法规，是消费者的护身符、保护伞，有了这部《条例》之后，我想广大消费者今后的消费、购物会更加的自尊，消费会更加的无忧。

主持人：

我们以后消费者腰杆就更硬了，因为有了新《条例》的保护。在座的各位除了是记者、学生，还有一个身份是消费者。

下面的时间就交给台下的各位。

《陕西日报》记者徐颖：

当前网络消费已经成为消费的主要形式，在给消费者带来方便的同时，也出现了有些经营者对不宜退货的商品范围扩大的情况，造成网络购物7日无理由退货难的问题，请问新《条例》是如何规定的？

侯俊宝：

新《条例》对网络购物这一块规定，经营者通过网络，或者是其他非现场购物的方式向消费者提供商品或者服务的，应该严格落实七日无理由退货的制度。根据商品的性质，不适宜退货的商品应该用显著的方式向消费者进行明示，并通过采取措施或者技术手段对消费者进行确认。

《各界导报》记者王璐：

新《条例》实施之后，消费者权利受到侵害的时候，我们消费者该如何维权？

任汉军：

当消费者合法权益受到损害时，应依法维权自身的合法权益。首先应准备身份证明与消费关系存在的有效凭证。在新《条例》当中对维权提出了明确要求，一是与经营者协商和解，二是请求消保委组织进行调解，三是向有关行政部门投诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。

《新华社陕西分社》记者高梦月：

在现实生活中，我们有很多消费者权益受到侵害时，一般都不愿意去维权，一方面可能因为是维权的渠道不够畅通，另外一方面是维权周期长。我们在这方面有哪些改进的措施？

梁克强：

随着经济新业态的发展，新的消费形式变化，广大消费者的消费需求更加多样化。省工商局为了更好的为消费者服务，采取了很多的办法来解决消费投诉问题。首先我们把12315平台做了全面的更新，现在在全省任何一个地方，只要拿起手中的电话拨打12315就有专业的人士帮助你进行维权。第二个，我们相继开通微信、短信、微博还有互联网等多种受理方式。我相信随着我们共同的努力，我们的渠道更加畅通，解决消费者的矛盾的机制会更加完善。我们要求受理的消费案件在一分钟内分流到所在地市，快速、高效地为消费者处理问题。

学生代表提问：

我是西北政法大学的学生，我有一个问题，我大学期间在上海、福州、深圳等地参加实习，在当地吃饭的时候向经营者索要发票，他们都非常爽快。回到西安之后经营者都会以小本生意不开发票或者没有这个设备，消费体验非常之差。我想问一下，陕西省的相关部门应当如何从体制机制层面进行改革，去革除这种问题。我们是发现问题，解决问题，还是预防为主，从自上而下的进行监管，我想问一下有没有什么具体的对策？

任汉军：

按照国家规定，经营者向消费者提供商品和服务时，应当按照国家的规定和商业惯例提供发票和凭证，这一点在新《条例》第24条做了详细规定。依法提供票据也是经营者依法纳税，依法经营的体现。如果在提供发票的过程当中，他一个是工作忙，或者是领取发票不便的情况下，可以预先协商好时间地点，经营者及时给消费者提供发票，由此产生的相关费用由经营者承担。如果没有提供有效票据，可以向12315，或者税务部门进行投诉。

主持人：

相信新《条例》实施之后，陕西会有一个更好的消费环境。如果你还有什么样的问题，欢迎咨询陕西省工商局。如果你对吹风会有什么样的意见建议，欢迎登陆网站留言，或者通过电子邮箱和我们联系，我们下次再见，谢谢各位。